Hoe haal je het beste uit mensen zodat de klant er wat aan heeft?

Wie wel eens in het ziekenhuis heeft gelegen weet hoeveel verschil een verpleegkundige kan maken. Dat geldt ook, hoewel het een heel andere wereld lijkt, voor de financieel adviseur die je met dezelfde kennis als zijn concullega toch meer overtuigt. Of denk eens aan de vriendelijke winkelmedewerker in een schoenenzaak, waardoor je met plezier nieuwe schoenen koopt terwijl je eigenlijk twijfelde.

Het verschil in jouw organisatie wordt gemaakt door mensen. Alle mensen.

Help je medewerkers het verschil te maken

Bestuurders, CEO’s en HR-professionals worstelen met de vraag hoe je hier gericht op stuurt. Hoe help je jouw medewerkers het verschil te maken? Ook, of misschien wel vooral, de mensen in de frontlijn met direct klantcontact. Dat is niet alleen voor je organisatie van belang, ook voor henzelf. Medewerkers zijn trots op hun werk en gedreven om iets te betekenen voor de klant of patiënt. Echter, met alle werkdruk van tegenwoordig en een massieve systeemwereld om hen heen, raakt die bevlogenheid uit het zicht. Zelfs basaal werkplezier verdwijnt met als gevolg ziekteverzuim, burn-out of switchen naar een andere werkgever. Het gaat dus om de Employee Journey van begin tot eind:

  • Hoe onderscheid je je op de krappe arbeidsmarkt zodat goede mensen voor jouw organisatie kiezen?
  • Hoe zorg je voor werkplezier zodat ze bij jouw bedrijf aan het werk blijven?
  • Hoe help je ze goed te presteren en het verschil te maken voor de klant?

Ons antwoord: een ‘Talentstrategie voor Iedereen!

Hierin benoem je expliciet het talent van alle medewerkers, richt je het werk zo in dat het zo goed mogelijk bij hun talent past en help je ze op een plezierige, haalbare manier om dat talent dagelijks in te zetten en hun prestatie te verbeteren. Een verschil maken? Dat kan echt iedereen.

Wat zo moeilijk is aan talentmanagement

Talentmanagement is een logische klinkende oplossing maar de ene talent aanpak is de andere niet. Vaak stuit zo’n programma op grenzen en is de impact kleiner dan gedacht.

Wat zijn in de praktijk de meest voorkomende beperkingen van talentmanagement programma’s?

Veel voorkomende beperkingen van talentprogramma’s

  • Te exclusief. Talentprogramma’s richten zich vaak alleen op de high potentials, leidinggevenden of de jonge mensen. Frontlijn en werkvloer worden dan ‘vergeten’.
  • Te tijdrovend. Werkdruk en de waan van de dag zijn de grote vijanden van ontwikkeling. Tenminste, als die ontwikkeling te veel tijd kost. En dat is nu precies het geval met de klassieke trainingen, cursussen en opleidingen in het klaslokaal of op de hei.
  • Te duur. Natuurlijk speelt dit een rol. Elke ondernemer, bestuurder of directeur wil weten ‘wat dit oplevert’. Dat is bij veel talentprogramma’s niet zo makkelijk aan te tonen en daarom wordt ontwikkeling vaak gezien als een kostenpost en niet als investering.
  • Te saai. De animo op de werkvloer is niet altijd even groot, daar moeten we ook eerlijk in zijn. Medewerkers zijn soms gericht op het werk zelf, verliefd op de inhoud, trots op hun vak en kritisch op alles wat vaag, saai of soft is. Behoefte aan persoonlijke ontwikkeling zit niet vanzelfsprekend in ieders DNA.
  • Te veel touch & go. Een verhelderend assessment doen, een online course bekijken of een inspirerende teamdag organiseren is waardevol, maar het schort veelal aan de toepassing in de dagelijkse praktijk daarna.
  • Te veel gericht op werving. Wat gebeurt er zodra de nieuwe medewerker je organisatie binnenstapt? Talent vinden is één, maar talent benutten en ontwikkelen is twee. En waarom sowieso niet in de eerste plaats aandacht voor je bestaande workforce?
  • Te veel alleen HR. Veel talentprogramma’s worden, alhoewel niet zo bedoeld, eerder gezien als een instrument van HR dan als een echte hulp voor de teamleider in de lijn die resultaatverantwoordelijk is. Dat heeft natuurlijk met de vorige punten te maken. De teams in de lijn denken alleen maar: ‘Helpt dit mij en vind ik dit leuk of is het weer ‘iets erbij’?’

Dit zijn reële vragen over de impact. Kijk eens in het lijstje: dat de talentaanpak behapbaar is qua tijd en geld, plezierig is om te doen en duidelijk is in wat het oplevert in het werk zelf, klinkt niet buitensporig. Dat geldt zeker ook voor het punt van exclusiviteit: waarom zou je talent alleen associëren met high potentials, leidinggevenden, jonge mensen of eender welke andere beperkte groep?

In een talentstrategie is eigenheid het verschil 

De afgelopen 18 jaar hebben mijn teams en ik gepuzzeld over een oplossing voor iedereen die niet veel tijd kost en direct nuttig is in het werk. Stap voor stap zijn we daar een heel eind mee gekomen. Gedreven door onze eigen missie ‘van organisaties een inspirerende plek maken’ en ons doel om leren en werken te verbinden. Hierbij de drie sleutelingrediënten:

1. Een andere definitie van talent

Wij definiëren talent als je ‘hoe’. Het is je aard in zijn beste versie. Niet een specifieke vaardigheid, competentie of beroep. Hierdoor kun je dit talent gebruiken in alle situaties en banen. Tegelijkertijd helpt dit bewustzijn om een beter gevoel te krijgen voor welke werkinvulling je het allerbeste ligt. Met een eenvoudige oefening kun je dit talent in 1 eigen woord of een kort zinnetje samenvatten. Hierdoor is het voor de medewerker en zijn collega’s makkelijk te onthouden en bruikbaar in de drukte van alledag. De sleutel voor ‘een verschil maken’ is dus eigenheid! Ieder heeft zijn eigen succesvolle manier om bijvoorbeeld de klant te helpen. Daarbij draait het om authenticiteit, oprechtheid en spontaniteit. Mooie woorden, die pakbaar worden door concreet te benoemen: zo ziet dat er in mijn geval uit. Wie zijn talent-in-1-woord kent, durft erop te vertrouwen en kan leren het op steeds meer momenten te gebruiken. Een voorbeeld:

Iedere medewerker heeft zijn eigen succesformule

3 bodes bij een rechtbank die de ontvangst bij een zitting regelen, 3 talenten met enkele eigenschappen en hun 3 beste manieren om de klant te helpen

TalentEROP AF GAANVAN NIETS IETS MAKENBEMOEDIGER
EigenschappenSnelle oplossingCreatiefLuisteren
 PraktischWeten hoe iets anders kanTrots op mezelf
 Veel tegelijk doenDingen opzoekenBidden
Beste manier‘Ik loop vaak met de bezoekers mee, wijs waar ze moeten zijn, waar ze hun jassen kunnen ophangen enzovoort.’‘Ik weet hoe vervelend het wachten kan zijn. Mensen zijn nerveus, vooral als de vorige zaak uitloopt. Ik probeer er voor hen het beste van te maken.’‘Ik zie het verdriet bij de familie van een verdachte en kan dat met een warme opmerking een beetje verzachten.’

2. Een dubbelspoor van werken en leren

Een ‘Talentstrategie voor Iedereen’ is performance support. Ondersteuning om te presteren. De knip tussen leren en werken (tussen HR en de lijn…) hef je er mee op. Talentgedreven werken betekent je talent inzetten terwijl je toewerkt naar een concreet op te leveren resultaat. Zo komt het accent te liggen op talent benutten en is talent ontwikkelen het gevolg. Learning by doing. On the job, mogelijk gemaakt door de eenvoud van een gezamenlijke talent taal. Zo kost leren amper extra tijd. Belangrijk voordeel: ‘wat het oplevert’ is a priori duidelijk. Het resultaat is ingebakken in de aanpak.

3. Een traject met een kop en een staart

Hoe plezierig, zelfs vervullend ook, talentontwikkeling is een middel. Het doel is in de eerste plaats het verschil maken in de ogen van de klant en als gevolg daarvan in de (financiële) bedrijfsresultaten. De prestatie verbeteren dus. Door ander gedrag. Dat kan nooit van de ene op de andere dag. In een ‘Talentstrategie voor Iedereen’ doorloopt iedereen steeds een traject. Dát is de bouwsteen. Een heldere begindatum, heldere doelstellingen en een heldere einddatum. Zodat enerzijds iedereen tijd heeft om te groeien en anderzijds de samen afgesproken, steeds dichterbij komende deadline, een stok achter de deur is om uit de gewoontes, uit de comfort zone te komen.

Een ‘Talentstrategie voor Iedereen’ voer je niet van de ene op de andere dag top-down in. Dat staat haaks op het punt van eigenheid zelf. Het vraagt een olievlek-aanpak: klein beginnen, ervaring opdoen, ervan leren, maatwerk ontwikkelen en dat weer toepassen. Cyclisch werken net zolang tot het precies bij jouw organisatie past. En daarbinnen nog fijnmaziger zelfs. Een talentorganisatie is namelijk niet een gebouw, een organogram of een serie rapporten van het hoofdkantoor.

Medewerkers helpen elkaar het verschil te maken

Een talentorganisatie is een verzameling van teams. In teams, oftewel in de samenwerking, gebeurt het in deze tijd van multidisciplinariteit. Dáár wordt de dienst gedraaid, de winkel gerund, de overheidsopgave gerealiseerd. Daar ook zien medewerkers elkaar bezig en verdelen ze in detail het werk. Dat betekent dat een ‘programma’ op maat voor je organisatie, ook daarbinnen geen one size fits all kan zijn. Je vertaalt de organisatievisie en concrete organisatiedoelen naar trajecten per team met oprechte aandacht voor hun unieke situatie en unieke klus.

Als talentorganisatie deel je dus een visie, een inhoudelijke richting en kies je voor talent als werkwijze om het waar te maken. Maar je operationaliseert het via maatwerk per team, bedoeld om te helpen in het dagelijks werk. Natuurlijk ook voor kantoor, staf- en andere teams (wiens job het is de frontlijn te supporten), inclusief het managementteam.

Daarmee is de cirkel rond; op deze manier is het team de beste leerplek voor de individuele medewerker. Daar maken mensen elkaar groter en ontwikkelen ze hun talent. In een inspirerend nieuw type gesprekscyclus reflecteer je in een paar korte 1-op-1 momenten per jaar op de leerervaringen en kijkt hoe deze bijdragen aan ieders talentloopbaan. De individuele gesprekscyclus is dus onderdeel van een ‘Talentstrategie voor Iedereen’ maar het echte groeien van ieders talent gebeurt in het team en in het dagelijks werk.

In een ziekenhuis waar zo’n ‘Talentstrategie voor Iedereen’ bestaat wil ik wel liggen. Door zo’n bank laat ik me graag adviseren. En in zo’n winkel koop ik zelfs twee paar schoenen.

Vind je het boeiend om hier over door te praten? Bel of mail gerust. Kees Gabriëls, mail kees@talenton.nu of 06 46 63 71 15.