Een van onze talentprogramma’s speelt zich af in een divisie van een groot concern. De divisie levert een bepaalde service waar klanten zich op kunnen abonneren. Als thema voor hun eigen ontwikkeling heeft deze divisie de slogan: wij werken met de bevlogenheid alsof de divisie ons eigen bedrijf is. In het begin van ons programma hebben we het woord alsof vervangen door omdat. Dat leverde een diepgaande draai op in het eigen bewustzijn. Want er zit een wezenlijke omkering van perspectief in. Teams of onderdelen van bedrijven zien zichzelf doorgaans als uitvoeringsorgaan van het management. Dat is begrijpelijk. Want van hogerhand komen de opdrachten, de salarissen en noem maar op. In de top zit het eigenaarschap.
Een team reduceren tot uitvoeringsorgaan doet alles en iedereen tekort. Teamleiders en medewerkers ontwikkelen een afwachtende houding. Alle instructies, bijstellingen, beleidskeuzes, komen in een gestage stroom naar hen toe. Een soms onbewuste werkhouding van: daar gaan we weer, ontstaat bijna als vanzelf. Hogerhand zelf stapelt de instructies en targets op elkaar. Het niet halen van de eerdere targets leidt automatisch tot het afgeven van bijgestelde targets. Een systeem dat geleidelijk in zichzelf gesloten raakt. Ook de klant schiet erbij in. Want die wordt in het beste geval gereduceerd tot een tevredenheids statistiek. Als de statistiek zakt, worden maatregelen genomen om deze weer op te krikken. Waarbij het zicht op de individuele klant volkomen uit het oog raakt. Zo kon een bejaardenvoorziening een 7,8 scoren op klanttevredenheid, terwijl op een bepaalde afdeling mensen ondervoed en uitgedroogd waren.
Wij pleiten voor een omgekeerd perspectief. Zie een team niet als een uitvoeringsorgaan, maar als een eigen winkel. Want daar zit de beste expertise, daar wordt het product of dienst gemaakt, daar is hart voor de klant. Het team is een natuurlijke eenheid. Dat is van alle tijden en van alle culturen. Een klus klaren doe je het beste samen. Samen betekent meer werkkracht en het betekent de inzet van alle aanwezige talenten. De klus is gericht op de klant, als vanzelf. En zo een gezamenlijk doel roept het beste op in ieders kunnen.
Dit mooie beeld werkt alleen maar wanneer bedrijven aan teams deze grootheid geven. Elk team als 100%-tje. En wanneer teams ook zelf die grootheid innemen.
Dan ontstaat er een omgekeerde ketting:
- de medewerker leert zichzelf te zien als waardevol en onmisbaar talent.
- de teamleider leert zichzelf zien als ‘eigenaar’ van een onmisbare winkel
- de ondersteunende diensten gaan eerst en vooral de teams steunen
- het hogere management gaan teams en divisies uitdagen tot eigenaarschap
Beleidskeuzes worden zo de vrucht van een wisselwerking tussen de unieke expertise van de laagste teams en het doorgronden van de markt op het hoogste niveau.
Eigenlijk had dit stukje moeten heten: